Peran Customer Service dalam Perusahaan – Customer service atau sering disingkat CS, adalah suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan yang berfungsi sebagai sarana konsultasi, pemecahan masalah serta pusat informasi untuk setiap klien atau pelanggan perusahaan. Saat ini sudah banyak perusahaan, baik kecil atau besar menyediakan customer service.
Peran Customer Service dalam Perusahaan
Kebaradaan customer service memiliki peran yang sangat strategis dalam menunjang keberhasilan suatu perusahaan. Lalu, peran apa saja yang dimiliki bagian ini?
Sebagai Komunikator
CS memiliki peran sebagai komunikator atau penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak luar lainnya yang memiliki kepentingan dengan perusahaan. CS juga mempunyai kewajiban untuk memberikan kemudahan kepada setiap tamu atau klien, siap menerima keluhan, keberatan, serta bersedia menjadi tempat berkonsultasi.
Sebagai Customer Relation Office
Customer service juga berperan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan atau klien agar mereka puas, senang, dan semakin percaya kepada perusahaan. Seorang CS idealnya menguasai bahasa persuasif agar pelanggan tetap bertahan.
Sebagai Deskman
Dalam perannya sebagai deskman, seorang CS harus bisa melayani berbagai jenis permohonan (aplikasi) yang diajukan klien, mulai dari mengisi formulir hingga membantu kelengkapan data yang menjadi persyaratan.
Sebagai Salesman
Peran CS lainnya adalah sebagai salesman. Seorang CS tidak jarang menjadi ujung tombak perusahaan yang ikut serta menentukan kesuksesan perusahaan. Seorang CS idealnya bisa menjelaskan segala sesuatu tentang barang atau jasa yang ditawarkan agar calon pelanggan tertarik yang kemudian membeli atau menggunakan barang atau jasa milik perusahaan.
Cara Kerja Customer Service
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan, seorang CS harus mampu memahami serta menguasai cara kerja yang sesuai dengan etika atau standar perusahaan. Berikut ini beberapa cara kerja yang idealnya dikuasai seorang CS:
- Berpenampilan bersih dan rapi;
- Bersikap percaya diri, akrab, dan ramah dalam melayani klien atau pelanggan;
- Mendengarkan kebutuhan atau keluhan dari pelanggan dengan sabar, saksama, dan sopan, kemudian menanggapi serta membantu menyelesaikan setiap keluhan tersebut secara tenang dan tidak terburu-buru;
- Memberikan penjelasan atau jawaban menggunakan bahasa yang baik, benar, serta mudah dipahami oleh pelanggan;
- Tidak menyela atau memotong pembicaraan klien atau pelanggan, serta menghindari kalimat yang bersifat sindiran, teguran, atau menimbulkan perdebatan;
- Meyakinkan pelanggan dengan argumen dan penjelasan yang logis serta memuaskan;
- Jika hal yang dikeluhkan pelanggan tidak dapat diatasi sendiri, maka seorang CS bisa meminta bantuan kepada pegawai lainnya yang lebih menguasai dan bisa membantu pelanggan;
- Apabila suatu saat seorang CS belum bisa melayani klien atau pelanggan, sampaikan permintaan maaf dan pengertian pelanggan, lalu berikan alasannya, serta tidak lupa untuk memberitahukan kepada klien kapan mereka akan dilayani.
Keahlian untuk Menjadi Seorang Customer Service yang Andal
Untuk menjadi seorang customer service yang andal, diperlukan beberapa keahlian (soft skill) berikut ini.
Sabar dan Perhatian
Sabar dan perhatian harus dimiliki oleh seorang CS. Klien yang merasa kecewa biasanya datang dan menyampaikan keluhannya dengan penuh emosi. Klien seperti ini harus dihadapi dengan sikap yang tenang. Karenanya, seorang CS harus mempunyai kemampuan untuk mengendalikan emosi, sabar, serta penuh perhatian kepada klien atau pelanggan.
Kemampuan Berkomunikasi
Seorang CS harus siap menghadapi beragam tipe pelanggan atau klien. Karenanya, perlu memiliki keterampilan berkomunikasi yang baik.
Kemampuan Mengontrol Diri
Semua orang pasti memiliki masalah, pun dengan seorang CS. Apapun masalah yang sedang dihadapi, seorang CS harus mampu mengesampingkan masalah pribadinya saat melayani pelanggan dengan tetap menjaga emosi, selalu tampak ceria dan baik.
Kemampuan Mengatur Waktu
Seorang CS dituntut untuk dapat melayani setiap klien atau pelanggan dengan baik dalam waktu tertentu sesuai jam kerja yang berlaku di perusahaannya. Ia harus bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan efektif dan efisien serta mampu mengendalikan agar pelayanan terhadap pelanggan tertentu tidak terlalu banyak menyita waktu.
Keterampilan Persuasif
Keterampilan tersebut dibutuhkan agar seorang CS bisa meyakinkan calon pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kemampuan “Membaca” Klien
Kemampuan ini menjadi bagian penting dalam proses personalisasi dan memberikan pengalaman pribadi kepada pelanggan. Dengan kemampuan ini, seorang CS akan bisa mengenali pelanggan agar kesalahpahaman dapat dihindari.
Kemampuan Menangani Kejadian Tidak Terduga
Bisa saja seorang CS menghadapi masalah yang tidak secara khusus dibahas dalam pedoman perusahaan, atau mungkin klien atau pelanggan bereaksi di luar pemikirannya. Apapun masalah yang dihadapi, seorang CS harus bisa membuat pedoman untuk diri sendiri agar dapat menangani situasi yang tidak terduga.
Pemahaman atau Penguasaan Produk
Setiap calon pelanggan yang datang mengharapkan penjelasan yang detail tentang apapun yang ditanyakan, termasuk produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Karenanya, seorang CS harus mampu untuk mengetahui dan menguasai semua informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, kebijakan, dan prosedur yang berlaku dalam perusahaan.
Itulah sedikit penjelasan tentang peran customer service dalam perusahaan, termasuk cara kerja dan keahlian apa saja yang harus dimiliki. Jika Anda sedang merintis usaha, pastikan ketika usaha Anda sudah berkembang, untuk melengkapinya dengan layanan customer service, mengingat peran strategisnya bagian ini dalam menunjang kemajuan perusahaan.
